Klachten fan kompressorklanten binne benammen te tankjen oan tsjinstfalen troch bedriuwen of ferkeapers. As der in tsjinstfalen optreedt, kinne ferskillende klanten oars reagearje. Wat de manier en yntensiteit fan 'e reaksje fan' e klant oanbelanget, is it nau ferbûn mei de folgjende trije faktoaren: de mjitte fan lichaamlik letsel, de mjitte fan geastlik letsel en de mjitte fan ekonomysk ferlies. D'r is net nedich om hjir te folle oer út te lizzen. Yn alle gefallen sille tsjinstfalen ûnûntkomber emosjonele en gedrachsreaksjes fan klanten feroarsaakje, en fan dat momint ôf sille klanten begjinne te kleien.
Neffens de mooglike reaksje fan 'e klant op it falen fan 'e tsjinst fan it kompressorbedriuw, kinne de klanten wurde ferdield yn fjouwer kategoryen: it selsbekende ûngelokkige type, it redenearre en klagende type, it emosjoneel lilk type en it klagende type.
As wy hjir oer sprekke, sille jo witte hoe serieus de gefolgen binne fan tsjinstfalen: earst meitsje klanten merkferoarings en "feroarje fan baan"; twadde, hoewol klanten net "fan baan feroarje", nimt har merktrou ôf; mûnlinge reklame ferspriedt him breed ... Dêrom moatte ferkeapers net "de bal skoppe" of it foarkomme as se klachten fan klanten krije. As klanten kleie dat se net op 'e tiid behannele wurde, sil dat in "negative mûnlinge reklame" foarmje. Oars kin it goede imago dat it bedriuw moannen of sels jierren bestege hat oan it opbouwen ferneatige wurde troch ûnferantwurdlike ferkeapers.
Guon stúdzjes hawwe oantoand dat as in bedriuw in tsjinstflater makket, de tefredenheid fan klanten dy't op 'e tiid en effektive oplossingen krije heger is as dy fan klanten dy't gjin tsjinstflater tsjinkommen binne, wat krekt "gjin gefjocht, gjin kunde" is. It US Consumer Office (TARP) hat ek troch ûndersyk fûn dat: by bulkoankeapen is it weromkeappersintaazje fan klanten dy't gjin krityk hawwe útsprutsen 9%, it weromkeappersintaazje fan klanten mei net-oploste klachten 19% is, en it weromkeappersintaazje fan klanten mei oploste klachten 54% is. Klanten waans klachten fluch en effektyf oplost wurde, hawwe in weromkeappersintaazje fan wol 82%.
As klanten ûntefreden binne en kleie, feroarje se miskien net daliks fan baan, mar sille se stadichoan har ôfhinklikens fan it bedriuw ferminderje, of "faak klanten" wurde en sa no en dan keapers wurde, om't de produkten (of tsjinsten) fan it bedriuw net ferfongen wurde kinne, en har trochgeande oankeapen allinich binne foar de driuwende need. Sokke klanten kinne likegoed "partiële 'baan-hopping' klanten" neamd wurde, mar as se net op 'e tiid oplost wurde kinne, sille sokke klanten "kochte einen" wurde en ier of let fuortfleane, salang't se de juste kâns hawwe.
Pleatsingstiid: 12 april 2023
